一． 接单前准备

1、接单前十小时严禁饮酒；

2、准备好驾照，恰当的代步交通工具及其他常备物品；

3、保个人卫生良好，头发、指甲干净，仪容仪表大方整洁，不吃有异味的食物，保持口气清新。

二．接单，联系用户

1、接单后，第一时间（30秒内）联系用户，询问用户具体位置；确认订单需求及客户位置后，需告知客户到达预计所需时间。

话术：

注意要语气和蔼，普通话清晰，多说“您”和“请”。您好,我是**，很高兴为您服务。请问您具体在什么位置？

三．就位 ，等待用户

1、到达用户指定地点，再次联系用户；

2、如客户需要等待，需告知客户等待计费规则。

话术：

到达后：“您好，我是XXX，我已经抵达您的指定位置。随时可以出发。”用户需要等候：“没关系，可以免费等候您15分钟，如果超过15分钟，每满XX分钟会加收XX元等候费，请您理解。”

四．见面，开车前准备

1、见面后，核对用户手机尾号，确认是否为用户本人，避免接错用户。

2、展示等候时间。

3、双手接过车钥匙，主动打开车门，用手遮挡保护，请用户先上车。代步工具（滑板车、折叠自行车），需征得用户同意后，铺上车垫，才能放置于用户车上。

4、绕车一周，确认车辆状况（包括内容：准驾车辆、车辆外观、周围情况），存在问题及时告知用户，避免不必要的风险及纠纷。

5、向用户了解车辆，系好安全带并提醒用户系安全带。

6、向用户询问目的地，询问并确定路线。

话术：

与用户见面：“您好，请问您是尾号……(引导客户说出尾号)，我是XXX。”熟悉车辆：“先生（女士）耽误您1分钟，我熟悉一下您的车。

（如有操作不熟悉地方，需请教/咨询用户）。”确定路线：“真的很抱歉，您的目的地由于我去的较少，为了避免走错路，导致增加额外里程费用，您方便引导一下路线给我吗？”

五．开始代驾

1、用户上车后，主动展示里程表，告知计费标准。

2、严禁代驾途中接打电话。

3、不主动与用户攀谈。

4、代驾中不绕路，如需改道，事先征求用户同意，平稳驾驶，遵守交通规则。如果违章，将由司机承担相关责任！

5、如用户中途有事离开，需交还钥匙下车等待，并告知用户等待费用。

6、如果中途产生路桥、高速费用，需与用户沟通。

话术：

出发前：“先生（女士），现在出发，您可以在手机上查看里程及费用”用户中途离开：“先生（女士）您好，请您收好贵重物品，我在车外等您，先将钥匙归还给您。

等候费用超过15分钟会收取等候费，请您理解。”高速路桥收费站：“先生（女士），前方是高速/桥梁收费站，需要请您支付费用”

六．代驾结束

1、到达目的地后，安全地带停车。

2、关闭用电设施、车门车窗，检查车辆档位，拉上手刹。

3、下车再次检查车辆外观。

4、将钥匙交还用户，请用户接收车辆。如用户产生疑问，需对用户进行耐心解释说明。

话术：

结束代驾后：“先生（女士），车钥匙请您先收好，请您再次确认车辆状况”。