在速递类工单处理中，需明确责任部门及工作职责，规范操作流程，形成工单处理的闭环管理，提高工单办结率。

　　工单类型

　　速递类工单包括业务工单和信息工单。

　　业务工单属于满足客户业务需求的工单，即11183客服代表为客户提供查询服务，但未能通过查询信息立即获得答复的邮件，需进行深度查询而派发的工单。

内容包括揽收、自取、催投、查签收以及在正常投递时限内客户提出的特殊要求等。

　　信息工单属于客户维护自身权益的投诉，即11183客服代表对客户提出的投诉需求进行记录后而生成派发的工单。内容包括超时限未投递、未亲投导致客户未收到邮件、投递员服务态度差、邮件无下段信息、无进出口、错发错转、要求赔偿等。

　　工单处理时限

　　工单处理操作时限。业务工单和信息工单都必须在11183系统生成派单后2小时内进行处理操作。当日17时前生成的派单，必须在当日内进行处理操作；

当日17时后生成的派单，必须在次日上午10时前进行处理操作。

　　工单结案反馈操作时限。业务工单和信息工单必须在11183系统生成派单后的3个工作日内反馈结案信息，进行反馈操作。

　　按照中国邮政集团公司的要求，为更好地监控11183客服中心工单全程处理过程，对工单的派发、处理、反馈都要求以电子派单的形式完成，杜绝使用纸质工单。

同时，配备相应的人员、设备，确保正常使用系统电子派单，提高工单办结率。