信誉楼制定了接待退换货顾客的几个步骤，要求员工们必须遵守。这几个步骤是：

1、接过商品；

2、诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟”；

3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了”；

4、妥善处理。

要说技巧，这里面也有技巧。为什么第一步、第二步是要接过商品然后道歉，而后才是询问原因呢？因为，一般顾客来退换商品大都分两种情况，一种是商品出现了质量问题，给顾客造成了不便。

这样的顾客来时往往会带着情绪，如果导购员在接待中有任何的不适言行，都很容易刺激顾客，使问题更难解决。而导购员如果先把商品接过来，并先道过了歉，就等于是表明了一种姿态，一种愿意解决问题的姿态，顾客的情绪就会平静得多，这样，问题会容易得到解决。

第二种情况是商品本身并没有什么问题，是顾客因各种原因不想要了，这种顾客一般会多少有一种歉疚的心情，如果这时导购员接过商品并道歉的话，就会打消顾客的不好意思，更加拉近双方的距离。