第1章 连锁企业门店营运与管理概述　　1.1 连锁企业门店营运与管理的目标和标准　　1.2 连锁总部对门店营运的控制　　1.3 连锁企业门店管理内容　　第2章 连锁企业门店的定位分析　　2.1 连锁企业门店商圈的设定　　2.2 连锁企业门店商圈的分析评估　　第3章 连锁企业门店的商品陈列　　3.1 商品配置　　3.2 商品陈列的设备和用具　　3.3 商品陈列的方法和要领　　第4章 连锁企业门店商品采购与存货管理　　4.1 连锁企业门店采购的原则与方法　　4.2 采购的程序　　4.3 连锁企业门店的存货管理　　第5章 连锁企业门店柜台服务的技巧　　5.1 连锁企业门店柜台服务规范　　5.2 连锁企业门店柜台服务技巧　　第6章 连锁企业门店促销的策划与实施　　6.1 连锁企业门店促销策划　　6.2　促销活动的实施　　6.3　促销活动效果评估　　第7章 收银服务管理　　7.1 收银操作规范　　7.2 收银基础知识　　7.3 收银作业重点与技巧　　第8章 连锁企业门店的理货与补货管理　　8.1 理货与补货概述　　8.2 补货与理货.工作流程　　8.3 理货和补货作业管理　　8.4 理货员的职业道德要求　　第9章 连锁企业门店商品盘点作业管理　　9.1 盘点概述　　9.2 连锁企业门店商品盘点的组织及人员分配　　9.3 连锁企业门店商品盘点作业管理　　第10章 门店损耗管理　　10.1 门店损耗产生的原因　　10.2 门店损耗预防管理　　10.3 防盗性的卖场布局与商品陈列　　第11章 顾客服务　　11.1 顾客服务概述　　11.2 顾客投诉处理实务　　11.3 顾客服务质量评价　　第12章 连锁企业门店店长　　12.1 认识连锁企业门店店长　　12.2 连锁企业门店店长的工作流程　　12.3 当好连锁企业门店店长　　第1章 连锁企业门店营运与管理概述　　1.1　连锁企业门店营运与管理的目标和标准　　连锁经营的三大特点是专业化分工、标准化动作、简单化管理。

连锁企业门店营运与管理就是一个专业化、标准化的管理过程。由于连锁经营各环节是专业化的分工协作关系，体现在各岗位上的作业过程的特点是简单化和单纯化，就像工业生产过程的上下道工序一样，在分工的基础上配以单纯化的作业较易产生高效率。

可以说，连锁企业是学习工业生产模式而导人专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式实现了革命性的改变。

　　连锁经营需要规模发展，管理标准是连锁经营规模发展的质量保证。可以这样说，如果管理跟不上连锁店的规模发展，那么规模越大则效益越差，门店开得越多，产生的亏损面可能越大。

因此，管理标准是维系连锁经营体系统一运作的根本，确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是连锁企业规模发展的质量保证。

　　1.1.1 门店营运与管理的具体目标　　概括地说，连锁企业门店营运与管理的要求，就是不折不扣、完整地把连锁企业总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。

从大的方面来说，门店营运与管理的目标就是以下两个方面。　　1.实现销售的最大化　　连锁企业门店的营运必须按部就班，从各项基本的事务抓起，使门店能够步人健康发展的轨道。

为了圆满达成营运目标，首先应重点抓销售，因为销售本身就是门店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。

销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。