邮政三个规范的内容?
2021-06-06

(一)邮政营业服务规范总体要求 (五级)

(1)邮政支局(所)应认真贯彻“迅速、准确、安全、方便”的服务方针,守法经营、诚信服务。

(2)邮政支局(所)应按照上级管理部门规定开办的业务范围进行业务受理,不得超范围进行业务受理或拒办应办的业务。

(3)邮政支局(所)应按照有关业务规程和服务规定认真做好邮政业务受理和咨询工作,并主动了解社会对邮政服务需求,及时向上级主管部门反映,促进服务的改善。

(4)邮政支局(所)应切实抓好服务场所、设施设备的管理,确保服务设施设备完好有效、服务场所干净整洁。

(5)邮政支局(所)应加强营业人员的培训工作,不断提高队伍素质,努力打造一支业务精、技能高、具有良好职业道德的营业服务队伍。

(6)各省(市、区)邮政营业管理部门应根据邮政支局(所)的年业务收入、业务功能、劳动生产率、物理位置等因素,并结合本地具体情况将本省邮政支局(所)分成四等进行管理。

(二)邮政营业服务环境 (三级)

1.营业厅外

(1)邮政支局(所)应按《中国邮政企业形象手册》、YZ/T0035《中国邮政微标》、YZ/T0048《邮政局所标准》、设置“中国邮政”企业标识、局所标志,标志清洁完好。

(2)夜间营业的邮政支局(所)应保证“中国邮政”微标明亮易辨,并在明显位置设置夜间营业的灯光标识。

(3)邮政支局(所)门前应保持整洁、有序。

2.营业厅内

(1)营业台席布局合理,设置醒目的窗口编号、业务标识,指明办理各种业务的方向和位置。直辖市、省会城市、旅游城市的主要邮政支局(所)宜设置中英文对照标识。

(2)应设醒目的业务宣传和公告,公布邮政业务使用须知、资费标准、各类出售品的价格等。营业厅内应提供邮件书写规格、邮件封装规格、信封标准、禁限寄物品规定、全国邮政编码表(簿)等用邮资料。

(3)办理邮政储蓄业务的营业厅应悬挂金融许可证、储蓄利率表等,并提供储蓄业务介绍、假钞识别知识等宣传资料。

(4)办理集邮业务的营业厅应陈立样品、标明价格、摆放整齐,并提供集邮知识、集邮信息、新邮预告等宣传资料。

(5)出售报刊、图书等出版物的营业厅应陈列样品,摆放有序,方便购买。

(6)营业厅内应达到“四净四无”,既地面净、桌面净、墙面净、门面净;无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味,保持现场卫生、整洁、明亮;

营业作业区各种设施、用品、用具应定置定位、摆放合理、干净整洁。

(7)应有明显的公众提示,如“禁止吸烟”标志等,并在适当的位置配备废物箱,摆放适量绿化植物。

(三)邮政营业服务设施 (四级)

1.公众设施

(1)营业厅内应该设置时钟和日历,时间和日期应清晰准确。

(2)营业厅应为客户提供书写、粘贴工具和免费业务单据等,一至三邮政支局(所)营业厅内应设置书写台、座椅。

(3)营业厅应提供针线、花镜、擦手巾等便民用品,集邮柜台出售的邮票应免费提供护邮袋。

(4)一至三等邮政支局(所)营业厅内外匀应设置信箱、信筒,正确标明开箱频次和时间,按时开筒(箱)清洁。

(5)营业厅应设有“老弱病残孕优先服务”柜台,其标识应张贴于相应窗口。

(6)邮政支局(所)营业厅应在入口处设立“营业厅平面图”或“业务受理示意图”等明显的用邮指示标志,厅内宜设置业务咨询台、多媒体业务查询系统、电子显示屏等。

2.专业设施

(1)各类业务营业台席设置合理,方便操作,柜台内应配有日戳、各类章戳和单册,并根据需要选配点验钞捆钞机、身份证鉴别仪,电子化支局(所)应配置营业终端(或PC)、打印机等设备。

配置的点验钞机显示内容应便于客户验视。

(2)邮政柜台应另设有电子秤,储蓄柜台应另设有密码小键盘、卡读写器、存折(单)检验器,电子汇兑柜台应另设有密码小键盘。

(3)各类设备设施、专用物品校验准确,运转正常、按期维护、定时补充、定置定位。

(4)营业柜台应配置各类告示牌,如“暂停服务”等,及时摆放告知客户。

(四)邮政营业服务水平 (五级)

1.服务时间

(1)营业人员应提前十分钟到岗,做好班前工作,并按规定营业时间准时对外营业。

(2)营业部门不得提前结束营业,对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户,应耐心予以办理业务。

(3)营业日要求如下:

①一、二、三等邮政支局(所)或开办储蓄业务的支局(所),全周对外营业;

②四等邮政支局(所)中不开办储蓄业务的支局(所),可每周停止营业1天。

(4)营业时间要求如下:

①一等邮政支局(所)每天营业时间不应少于12小时;

②二等邮政支局(所)每天营业时间不应少于10小时;

③三、四等邮政支局(所)每天营业时间不应少于8小时;

④所有支局(所)在国家法定假日经主管部门同意,可调整对外营业时间,适当缩短营业时间,并提前1天对外告示;

(5)设在机关、企业、学校、写字楼、公寓等内部,为该单位服务的局所,可根据当地情况由主管部门确定营业日和营业时间。

2.仪容仪表

(1)在岗时应穿统一标志服,并根据季节不同,统一换装时间。穿着整洁合体,纽扣齐全系好。

(2)在岗时应配戴或摆放工号牌(卡),工号牌(卡)应端正地佩戴胸前或摆放在规定的位置。

(3)保持良好的个人卫生习惯,整洁、端正、大方。

(4)坐姿、站姿端正,不仰靠椅背,不双腿斜跨,不趴在工作台上,不叉腰,不抱胸,不背靠他物。

3.服务态度

(1)接待客户主动、热情、周到,微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。

(2)营业服务应做到“四个有声”:来有迎声、问有答声、去有送声、收付款有唱声;并做到“六个一样”:生人熟人一样热情,情绪好坏一样和蔼,业务忙闲一样耐心,金额大小一样欢迎,表扬批评一样诚恳,检查不检查一样认真。

(3)与客户对话心平气和,语气语速适中。

(4)与客户交钱、交物,轻拿轻放、不甩不抛。

(5)耐心解答客户询问,做到有问必答,解释耐心;对客户询问应给予全面正确答复,不训斥、责备、搪塞、推诿、拖延。

(6)不与客户争辨、吵架、得理让人,必要时请值班长解决。

(7)工作出现差错,必须当面向客户道歉,并及时纠正差错。

(8)尊重客户风俗习惯,不与客户开玩笑。

4.服务用语

(1)营业人员对外服务宜使用普通话;并自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见 ”十字服务用语。

(2)当客户走近柜台时,临近柜台的营业员应分辨身份对客户主动招呼、礼貌尊称。

(3)当客户临柜要求办理某种业务时,应使用以下礼貌用语。

①该业务为本柜办理时,用“好的,我给您办理。”

②该业务非本柜办理时,用“请您到XX号柜台。

③当柜台前出现老弱病残孕等特殊客户,按规定予以照顾时,应向其他客户说明。“请各位照顾一下,我先给这位XX办理。”

④当客户使用邮政业务手续不全时(缺款、缺证件、缺单据等),用“对不起,您还缺XX,请补齐后再来办理。”

⑤当客户书写字迹潦草,不易辨认时,应当场问清,代办加注,并向客户耐心解释。

⑥当客户交付大额现钞,找不开零钱时,应说“XX,对不起,请您稍等一下,我去换些零钱。

⑦当需要验视邮件时,应说“按规定,交寄邮件需要验视内件,请您协助打开包装。”

⑧当验视不通过时,应说“对不起,根据XX规定,XX不能邮寄。

(4)当客户询问有关业务问题时,不得说“不知道”,本台答复不了的,应说“对不起,请您到XX台席(或XX室)询问。

(5)当客户对邮政服务工作提出合理的意见或建议时,应说“您的意见(或建议)很好,我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。”

(6)当客户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时,应说“不客气(或谢谢您),这是我们应该做的。

(7)客户离开柜台时应说“谢谢您,请慢走”或“欢迎再来”。

5.服务质量标准

(1)合理排班,科学疏导;业务繁忙日、时不得随意关闭服务窗口的对外营业。

(2)电子化邮政支局(所)业务受理时应做到“一台清”。

(3)窗口受理的要求如下。

营业窗口受理各类邮件,验视、封装时间除外,每件处理时限3分钟;

营业窗口办理存(取)储蓄款金额在一万元以下,人民币张数在300张以下的,每笔处理时限4分钟,存(取)储蓄款金额每超一万元加时1分钟;

营业窗口办理收(兑)汇款金额在一万元以下,人民币张数在300张以下的,每笔处理时限6分钟,收(兑)汇款金额每超一万元加时1分钟;

纪念、特种邮票自发行日起保证对预订户及时足量供应,新票未到已公告除外,预订取票每一套种5套以下,处理时限3分钟;

报刊收订:计算机处理时,每种报刊处理时限3分钟;手工处理时,每种报刊处理时限5分钟。

(4)邮件查询

邮件查询实行“首问责任制”,不得推诿、拒绝、搪塞、应付,凡由于客观原因不能当场答复或不属于本部门范围内的问题,应及时上报当班管理人员或业务主管部门处理,并做好备案记录,做到事事有着落、件件有回音。

(5)局内投交

应保证局内投交邮件的完好,对破损邮件应进行认真封装;对需要向收件人收取费用(欠资费、包裹逾期保管费等)的,应严格执行规定的收费标准,并对客户耐心解释说明。

(五)邮政营业服务纪律 (四级)

(1)应严格执行有关业务规程及规定,按业务处理程序要求办理各项邮政业务,不得拒办业务,严格执行业务受理的验视反关制度。

(2)在接待客户时应自觉使用文明服务用语,耐心解答客户提出的疑问,不准怠慢、斥责、刁难客户,做到有理也不与客户争吵。

(3)服从指挥调度,不得人为中断营业工作。

(4)严格执行统一制定的邮政资费标准,不准擅自提高或降低收费标准,不准强迫或变相强迫客户使用高附加值业务,不准利用各种名目搞搭配销售。

(5)自觉为客户保守通信、储汇等秘密,严禁无关人员翻阅邮件、储蓄帐单等。

(6)严禁积压、私拆、隐匿、毁弃邮件,严禁摔、拖、抛各类邮件。

(7)严禁酒后上班;严禁临柜时打手机;严禁上班时间聊天、打瞌睡、嬉闹、喧哗、擅自离岗串岗、看书看报或做其他与工作无关的事情;

严禁在工作场所抽烟、喝酒、吃零食。

(六)邮政营业服务监督 (二级)

(1)应在营业厅显要位置公布监督、投诉电话号码,便于客户监督。

(2)应在营业厅醒目处放置邮政服务意见反馈卡。

(3)邮政支局(所)对客户来信、来访、来电反映的意见,应指定专人负责,做好登记、查处,三天内答复客户,并每周向上级主管部门汇报。

(4)应建立“首问责任制”,首问责任人应认真负责地处理或转告相关部门,解决客户在使用邮政业务时提出的各类投诉和意见,直至给客户一个比较满意的答复。

(5)邮政支局(所)应建立值班长制度。值班长应及时处理解决督促有关部门解决营业现场发生的问题。

(6)营业部门应定期、定量对不同层次的客户,尤其是重点客户、大客户进行走访,或缮发征询意见函,召开座谈会,听取客户的意见和建议,并认真改进服务工作

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