1.热线中心审核办理情况，符合要求的，同意办结；不符合要求的，说明理由，由承办单位继续办理。

2.热线建立满意度评价机制，由诉求人对话务服务和办理情况进行满意度评价。

满意度评价结果为：满意、基本满意、不满意。

3.首次评价为不满意的事项，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限为5日。

4.承办单位对重办事项进行分类办理：

（一）应当办理且具备办理条件的，应当尽快办理；

（二）已办理，但未对事项进行针对性正面回应的，应当再次办理；

（三）应当办理或已依法依规办理，但由于事项内容超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致暂时不能办理或诉求人不满意的，承办单位可上传书面履责意见，并向诉求人说明。

5.承办单位重办后，提交办理结果，进行第二次满意度评价。

重办事项的满意度，以第二次满意度评价为准。

第二次满意度评价为不满意的事项，热线中心通过人工、网络、短信等方式回访诉求人，征询不满意的原因。