一． 接单前准备

1、接单前十小时严禁饮酒；

2、准备好驾照，恰当的代步交通工具及其他常备物品(零钱、纸巾、LED灯、折叠车垫等)；

3、保持良好心情，微笑服务，心态平和；

4、个人卫生良好，头发、指甲干净，仪容仪表大方整洁，不吃有异味的食物，保持口气清新；

5、身体状态良好，不带病接单；

要点：

不喝酒、不带病、不脏乱

确认驾照、确认服装、确认微笑

二．接单，联系用户

1、接单后，第一时间（30s内）联系用户，询问用户具体位置；确认订单需求及客户位置后，需告知客户到达预计所需时间。

注意要语气和蔼，普通话清晰，多说“您”和“请”。

2、接单后，不再吸烟。

话术：

接单后：“您好,我是**，很高兴为您服务。请问您具体在什么位置？”［标准话术］

要点：

第一时间致电用户！

不再吸烟

三．就位 ，等待用户

1、到达用户指定地点，再次联系用户；

2、如客户需要等待，需告知客户等待计费规则。

话术：

到达后：“您好，我是XXX，我已经抵达您的指定位置。随时可以出发。”

用户需要等候：“没关系，可以免费等候您15分钟，如果超过15分钟，每满XX分钟会加收XX元等候费，请您理解。”

要点：

再次致电用户！

四．见面，开车前准备

1、见面后，核对用户手机尾号，确认是否为用户本人，避免接错用户。

2、展示等候时间。

3、双手接过车钥匙，主动打开车门，用手遮挡保护，请用户先上车。代步工具（滑板车、折叠自行车），需征得用户同意后，铺上车垫，才能放置于用户车上。

4、绕车一周，确认车辆状况（包括内容：准驾车辆、车辆外观、周围情况），存在问题及时告知用户，避免不必要的风险及纠纷。

5、向用户了解车辆，系好安全带并提醒用户系安全带。

6、向用户询问目的地，询问并确定路线。

话术：

与用户见面：“您好，请问您是尾号……(引导客户说出尾号)，我是XXX。”

熟悉车辆：“先生（女士）耽误您1分钟，我熟悉一下您的车。（如有操作不熟悉地方，需请教/咨询用户）。”

确定路线：“真的很抱歉，您的目的地由于我去的较少，为了避免走错路，导致增加额外里程费用，您方便引导一下路线给我吗？”

要点：

确认用户、确认车况、确认路线！

五．开始代驾

1、用户上车后，主动展示里程表，告知计费标准。

2、严禁代驾途中接打电话。

3、不主动与用户攀谈。

4、代驾中不绕路，如需改道，事先征求用户同意，平稳驾驶，遵守交通规则。如果违章，将由司机承担相关责任！

5、如用户中途有事离开，需交还钥匙下车等待，并告知用户等待费用。

6、如果中途产生路桥、高速费用，需与用户沟通。

话术：

出发：“先生（女士），现在出发，您可以在手机上查看里程及费用”

用户中途离开：“先生（女士）您好，请您收好贵重物品，我在车外等您，先将钥匙归还给您。等候费用超过15分钟会收取等候费，请您理解。”

高速路桥收费站：“先生（女士），前方是高速/桥梁收费站，需要请您支付费用”

要点：

不接打电话、不违章驾驶

六．代驾结束

1、到达目的地后，安全地带停车。

2、关闭用电设施、车门车窗，检查车辆档位，拉上手刹。

3、下车再次检查车辆外观。

4、将钥匙交还用户，请用户接收车辆。如用户产生疑问，需对用户进行耐心解释说明。

话术：

结束代驾：“先生（女士），车钥匙请您先收好，请您再次确认车辆状况”。

要点：

确认车况、确认车况、确认车况！

七．付款

1、展示里程表、告知用户消费金额，并询问用户支付方式。

2、如果用户选择在线支付，需请用户当场结清费用。

3、如果用户选择现金支付，需主动找零。

4、向用户致谢道别，并索要好评。

话术：

确认支付方式：“先生（女士），请您查看里程表，代驾服务费共计XX元，请问您选择现金支付还是在线支付。”

主动找零：“先生（女士），您一共付了XX元，实际消费XX。这是找零。（如用户明确不需找零当小费），需表示感谢。”

道别：“先生（女士），如果对我的服务满意请您给予5星好评。感谢您的支持，再见！”

要点：

不索要小费、不索要额外费用

确认车况、确认订单信息、确认支付方式。